Customer Engagement adalah Proses Menjaga Hubungan dengan Konsumen
Customer Engagement adalah – Customer engagement adalah esensi dari interaksi antara pelanggan dan suatu brand. Setiap kali terjadi interaksi, bisnis mendapatkan informasi berharga mengenai pelanggan, termasuk pemahaman mendalam terkait kebutuhan mereka.
Dengan informasi tersebut, bisnis dapat merancang strategi pemasaran yang lebih efektif, yang pada akhirnya akan menarik perhatian pelanggan secara lebih optimal. Peningkatan interaksi dan keterlibatan pelanggan membuka peluang baru bagi bisnis untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan secara signifikan.
Jangan lewatkan kesempatan untuk mengetahui lebih lanjut tentang customer engagement, cara-cara untuk meningkatkannya, serta contoh-contoh implementasinya di sini.
Pengertian Customer Engagement
Customer engagement adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan suatu merek. Hubungan ini terbentuk melalui berbagai interaksi yang terjadi antara pelanggan dan merek, baik melalui media sosial, situs web, email, forum komunitas, dan sarana lainnya.
Customer engagement sering digunakan untuk menggambarkan hubungan jangka panjang yang telah dibangun oleh merek dengan setiap pelanggannya. Dalam hubungan yang kuat ini, tercipta kepercayaan, loyalitas, afinitas yang mendalam, serta peningkatan nilai jangka panjang bagi para pelanggan.
Selain manfaat-manfaat tersebut, customer engagement adalah berperan penting dalam meningkatkan kesadaran merek, kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya berdampak positif pada peningkatan penjualan merek tersebut.
Baca juga: Cara Meningkatkan Penjualan Anda, Pasti Auto Cuan
Mengapa Customer Engagement Penting?
Customer Engagement adalah elemen krusial yang harus diperhatikan oleh bisnis dalam membangun hubungan antara pelanggan dan merek, terutama dalam hal keterlibatan pelanggan.
Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, keterlibatan pelanggan menjadi kunci penting dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan Anda.
Tidak hanya itu, manfaat dari keterlibatan pelanggan pun sangat beragam. Selain meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, keterlibatan pelanggan juga membuka peluang untuk meningkatkan penjualan, mempercepat siklus penjualan, serta menambah jumlah pelanggan Anda.
Tidak dapat dipungkiri bahwa peran Customer Engagement sangat penting dalam keseluruhan bisnis Anda.
Prinsip Customer Engagement
Berikut adalah 4 (empat) prinsip customer engagement yang perlu diketahui oleh pebisnis:
1. Interaktif
Salah satu prinsip utama dalam customer engagement adalah menjadi interaktif. Jangan menunggu pelanggan untuk mencari Anda, tetapi aktiflah dalam memulai dan merespons interaksi dengan mereka.
2. Personalisasi
Personalisasi memainkan peran krusial dalam dunia digital marketing untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Pastikan Anda menggunakan strategi personalized marketing untuk lebih terlibat dengan target audiens dan pelanggan.
3. Humanis
Meskipun kecerdasan buatan (AI) dan otomasi telah banyak digunakan dalam keterlibatan pelanggan, jangan lupakan esensi dari human touch. Empati tetap menjadi unsur penting dalam interaksi dengan pelanggan. Manfaatkan otomatisasi dan AI sebagai alat untuk membantu agen manusia dan meningkatkan keterlibatan pelanggan, bukan menggantikannya sepenuhnya.
4. Fokus pada Pemecahan Masalah
Penting bagi perusahaan untuk memiliki pendekatan yang berfokus pada pemecahan masalah dalam customer engagement. Ketika berinteraksi dengan pelanggan, khususnya yang mengalami masalah, hindari permintaan maaf berlebihan. Sebaliknya, tawarkan solusi dan pilihan yang dapat membantu pelanggan Anda.
Cara Mengukur Customer Engagement Dalam Bisnis?
Customer engagement adalah indikator kunci untuk menilai sejauh mana strategi digital marketing Anda berinteraksi dan berdampak pada audiens target. Untuk menilai sejauh mana strategi tersebut berjalan dengan efektif, pengukuran customer engagement menjadi krusial.
Namun, mengukurnya tidaklah rumit. Cukup dengan memantau reaksi audiens melalui informasi yang tercantum di situs web atau platform media sosial, Anda sudah dapat menilai tingkat keberhasilan strategi yang diterapkan.
Dengan memahami tingkat keterlibatan pelanggan, Anda dapat menyesuaikan dan meningkatkan strategi marketing Anda untuk mencapai hasil yang lebih baik.
Untuk menghitung rasio customer engagement pada postingan Instagram, Anda bisa menggunakan rumus sebagai berikut:
- Rasio Customer Engagement = (Jumlah Total Respons / Jumlah Viewers) x 100%
- Misalnya, dalam contoh yang diberikan:
- Jumlah Total Respons = 50 respons (komentar + share + likes + klik)
- Jumlah Viewers = 10.000 viewers
- Maka, Rasio Customer Engagement = (50 / 10.000) x 100% = 0.5%
Dengan demikian, rasio customer engagement pada kampanye digital marketing di platform Instagram tersebut adalah sekitar 0.5%.
Dari data yang telah disebutkan, terlihat bahwa total complete activity atau respons keseluruhan yang diperoleh, termasuk komentar, share, likes, dan jumlah klik, adalah sebanyak 50 respons.
Berdasarkan data yang disajikan, diperoleh perhitungan customer engagement adalah sebagai berikut:
(50 respons : 1000 viewers) x 100% = 5%
Dengan demikian, rasio customer engagement dari platform Instagram tersebut adalah sebesar 5%. Dengan perhitungan ini, Anda dapat mengamati apakah customer engagement mengalami peningkatan atau penurunan seiring berjalannya waktu.
Penting untuk diingat bahwa tingginya jumlah viewer tidak selalu menjamin hasil yang positif jika tidak diiringi dengan tingginya jumlah respons. Konten yang hanya dilihat oleh 10.000 orang bisa jauh lebih efektif daripada konten dengan viewers 100.000 orang jika rasio customer engagement yang ada lebih tinggi.
Cara Meningkatkan Customer Engagement
Setelah Anda memahami arti dan manfaat dari customer engagement, langkah selanjutnya adalah mengetahui cara meningkatkan keterlibatan pelanggan terhadap merek bisnis Anda.
Customer engagement adalah suatu strategi yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan interaksi dan keterlibatan pelanggan, berikut ini adalah beberapa strategi yang dapat Anda terapkan:
1. Membangun Brand Voice
Strategi yang pertama di dalam customer engagement adalah membangun brand voice yang kuat. Hal ini karena kebanyakan pelanggan tidak hanya mencari merek yang menjual produk, tetapi juga merek yang memiliki kepribadian dan identitas yang menarik.
Banyak merek telah berhasil membedakan diri mereka dengan menggunakan brand voice yang unik. Brand voice ini dapat memberikan karakter dan kepribadian pada merek, sehingga menciptakan koneksi dan kesan yang tahan lama pada pelanggan.
Selain itu, brand voice yang kuat juga dapat menjadikan merek Anda sebagai pemimpin pemikiran dalam industri yang Anda geluti. Pelanggan akan melihat merek Anda sebagai ahli yang dapat memberikan saran dan panduan tentang berbagai produk dan layanan yang terkait dengan industri Anda.
Dengan membangun brand voice yang kuat, Anda dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan menciptakan hubungan yang lebih mendalam dengan mereka. Hal ini akan membantu merek Anda tetap relevan, dikenang, dan dihargai oleh pelanggan Anda.
2. Membagikan brand voice Anda secara online
Strategi kedua di dalam customer engagement adalah membagikan brand voice Anda secara online. Apakah Anda sudah menyusun brand voice yang sesuai dengan citra perusahaan Anda? Jika iya, kini saatnya untuk membagikannya dengan audiens Anda.
Anda bisa mulai dengan memperkenalkan identitas merek Anda di media sosial, seperti cara Anda membangun citra diri di akun pribadi. Posting konten yang sejalan dengan nilai-nilai merek dan menyampaikan pesan yang memiliki arti yang serupa dapat membantu meningkatkan kesadaran merek dan keterlibatan pelanggan.
3. Menyajikan pengalaman yang terpersonalisasi kepada pelanggan
Strategi ketiga di dalam customer engagement adalah menyajikan pengalaman yang terpersonalisasi kepada pelanggan. Terdapat berbagai cara untuk memberikan pengalaman tersebut kepada pelanggan Anda.
Salah satu cara yang sederhana adalah dengan bertanya langsung kepada pelanggan bagaimana Anda dapat membantu mereka. Selain itu, Anda juga bisa menggunakan perangkat lunak (software) yang memberikan rekomendasi berdasarkan pembelian sebelumnya atau riwayat pencarian pelanggan.
Selain itu, Anda dapat memanfaatkan teknologi untuk memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan informasi dan data pribadi yang telah diisi oleh pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan perjalanan pelanggan, memberikan pengalaman yang lebih baik, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda.
4. Membuat konten berdasarkan pengalaman sebelumnya
Customer Engagement adalah survei yang berfokus pada umpan balik pelanggan dapat membantu Anda dalam menyusun dan membagikan konten yang sesuai dengan preferensi pembelian pelanggan di masa lalu.
Sebagai contoh, jika Anda menjual berbagai produk perawatan kulit, melalui riwayat pembelian pelanggan Anda mungkin menemukan bahwa produk yang paling diminati adalah yang mengatasi masalah kulit kusam.
Dari data tersebut, Anda dapat menciptakan konten yang relevan tentang penyebab kulit kusam dan bagaimana mengatasinya. Selain itu, Anda juga dapat menyelenggarakan sesi tanya jawab atau diskusi interaktif untuk lebih meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda.
5. Mengadakan kontes di media sosial
Penggunaan media sosial secara keseluruhan memang dapat mendapatkan customer engagement. Namun, Anda dapat meningkatkan keterlibatan ini dengan memanfaatkan persaingan yang bersahabat.
Dalam hal ini, kontes media sosial dapat membantu Anda untuk memicu keterlibatan pelanggan dengan lebih cepat. Misalnya membuat giveaway yang menarik untuk target audiens Anda.
Namun, Anda perlu hati-hati saat merencanakan kontes media sosial. Mengingat ini dapat menghasilkan keterlibatan jangka pendek jika tidak dilakukan secara strategis.
6. Menjumpai customer dimana pun mereka berada
Strategi selanjutnya untuk customer engagement adalah dengan membagikan konten-konten yang sesuai dengan mana yang akan customer lihat. Dalam konteks ini, maka tidak mungkin jika Anda harus membuat dan memasang papan reklame di tengah hutan yang mana tidak akan dikunjungi oleh satu orang pun.
Oleh karenanya Anda hanya perlu menyesuaikan strategi customer engagement milik Anda dengan tempat di mana customer Anda akan berada, seperti media sosial.
Namun selain media sosial, kiranya Anda dapat menjelajahi beberapa opsi seperti halnya iklan dan kode QR di beberapa moda transportasi umum ataupun mural di beberapa tempat-tempat dengan banyak lalu lintas pejalan kaki, kemudian saluran platform video seperti YouTube, dan lain sebagainya.
7. Mempergunakan relationship marketing
Salah satu strategi terakhir untuk meningkatkan customer engagement adalah melalui penerapan pemasaran relasional. Dengan fokus pada membangun hubungan yang kuat antara merek dan pelanggan, metode ini memiliki potensi besar untuk mengubah mereka menjadi pendukung setia merek Anda. Dengan menerapkan pendekatan ini, Anda dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memperkuat ikatan emosional mereka terhadap produk atau layanan yang Anda tawarkan.
Contoh Customer Engagement
Untuk memberikan gambaran tentang meningkatkan customer engagement, contoh berikut akan membahas program Nike By You Custom Shoes yang dilakukan oleh perusahaan sepatu Nike.
Nike, merek sepatu ternama dunia, telah menghadirkan strategi inovatif bernama Nike By You Custom Shoes untuk meningkatkan customer engagement mereka. Program ini memungkinkan pelanggan untuk mengkustomisasi sepatu Nike sesuai dengan preferensi mereka. Tersedia berbagai jenis sepatu yang dapat diubah sesuai selera, dari sepatu kasual hingga sepatu olahraga.
Meskipun biaya pembuatan sepatu kustom ini lebih tinggi daripada sepatu reguler yang dijual di toko, program ini berhasil menarik minat banyak pelanggan, terutama para sneakerhead yang gemar mengoleksi sepatu. Nike By You memberikan pengalaman yang personal dan unik bagi pelanggan, sehingga meningkatkan keterlibatan mereka dengan merek ini.
Kesimpulan
Customer engagement adalah konsep penting dalam bisnis yang melibatkan interaksi antara pelanggan dan merek. Interaksi ini membantu bisnis memperoleh informasi berharga tentang pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan merancang strategi pemasaran yang efektif. Melalui berbagai saluran seperti media sosial, situs web, email, customer engagement membangun hubungan emosional yang kuat antara merek dan pelanggan, yang menghasilkan kepercayaan, loyalitas, afinitas, dan nilai jangka panjang.
Strategi meningkatkan customer engagement adalah termasuk menciptakan identitas merek yang kuat, menyebarkan suara merek online, personalisasi pengalaman pelanggan, menyesuaikan konten dengan riwayat interaksi pelanggan, mengadakan kontes di media sosial, dan memanfaatkan pemasaran berbasis hubungan.
Manfaat customer engagement adalah meliputi peningkatan kesadaran merek, kepuasan pelanggan, dan berkontribusi positif pada penjualan. Pengukuran customer engagement dilakukan dengan memantau respons pelanggan melalui situs web atau platform media sosial.
Prinsip customer engagement mencakup interaktif, personalisasi, humanis, dan fokus pada pemecahan masalah dalam interaksi dengan pelanggan. Dengan strategi customer engagement yang tepat, bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, memperkuat loyalitas, dan mencapai kesuksesan jangka panjang dalam dunia bisnis yang kompetitif.
OHBold Creative Agency
Membantu Brand Memenangkan Pasar.
Info Selengkapnya