Conversational Marketing Adalah: Arti, Jenis, dan Strateginya

Conversational marketing adalah pendekatan yang revolusioner dalam dunia pemasaran digital, di mana interaksi antara merek dan konsumen tidak lagi terbatas pada komunikasi satu arah. Melainkan, ia mengutamakan dialog yang berarti dan real-time, memanfaatkan teknologi seperti chatbot dan AI untuk memberikan pengalaman yang personal dan relevan kepada pengguna.

Karena conversational marketing adalah tentang membangun hubungan yang lebih personal dan interaktif dengan pelanggan, hal ini dapat memungkinkan bisnis untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan secara real-time.

Dengan demikian, bisnis dapat memberikan respons yang lebih relevan dan tepat waktu, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong loyalitas merek. Conversational marketing juga membantu mengidentifikasi peluang penjualan baru dan meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran melalui interaksi yang lebih dinamis dan responsif.

Pengertian Conversational Marketing

Conversational marketing adalah pendekatan pemasaran yang berfokus pada interaksi langsung dan real-time dengan pelanggan melalui percakapan yang personal dan relevan.

Pendekatan ini menggunakan saluran komunikasi seperti chatbots, aplikasi perpesanan, media sosial, dan live chat untuk menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memberikan solusi atau rekomendasi yang sesuai.

Tujuan dari conversational marketing adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mempercepat proses pembelian, dan membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat. Beberapa keuntungan dari conversational marketing meliputi:

Respon Cepat: Pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat, meningkatkan kepuasan dan kemungkinan konversi.
Personalisasi: Komunikasi yang lebih personal dan relevan berdasarkan data pelanggan, yang dapat meningkatkan engagement.
Pengumpulan Data: Memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data berharga tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan.
Peningkatan Konversi: Dengan memberikan informasi yang tepat pada waktu yang tepat, bisnis dapat meningkatkan tingkat konversi dan penjualan.
Efisiensi Operasional: Menggunakan teknologi seperti chatbots dapat mengurangi beban pada tim layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi.

Secara keseluruhan, conversational marketing bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang lebih humanis dan interaktif bagi pelanggan, membantu bisnis membangun hubungan yang lebih erat dan meningkatkan hasil pemasaran.

Jenis – jenis Conversational Marketing

Conversational marketing memiliki beberapa jenis atau metode yang dapat digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa jenis utama:

1. Live Chat

Bentuk conversational marketing pertama dan paling mudah dipahami adalah live chat. Kekuatannya datang dari kombinasi kedekatan dan sentuhan pribadi, serta perhatian agen atau admin manusia yang dapat langsung merespons pertanyaan dan kebutuhan konsumen.

Popularitas live chat tercermin dalam statistik conversational marketing. Sebagai contoh, survei oleh eConsultancy menunjukkan bahwa 79% konsumen lebih memilih live chat daripada opsi lain seperti menelepon atau mengirim email karena sifatnya yang instan dan kemampuan untuk melakukan banyak tugas selama percakapan.

Selain itu, 22% dari responden mengaku lebih memilih live chat karena mereka tidak suka berbicara di telepon, sebuah kecenderungan yang semakin umum di kalangan generasi muda.

2. Chatbots

Chatbots adalah inovasi dalam teknologi obrolan langsung. Meskipun otomatis, mereka bisa menciptakan percakapan yang terasa personal seperti obrolan langsung, sehingga bisnis dapat berkembang tanpa kehilangan “sentuhan manusia”.

Secara statistik, live chat masih dianggap paling nyaman, tetapi chatbots unggul dalam memberikan dukungan 24/7, yang menjadi salah satu kekuatan terbesar mereka!

Ada dua jenis utama bot:

Bot Berbasis Aturan atau Rules-based Bot: Dialognya mirip dengan pohon keputusan, di mana percakapan dipandu oleh pilihan langsung atau melalui lompatan logika. Cocok untuk UI yang lebih terstruktur.
Bot AI: Dengan struktur dialog yang lebih fleksibel, bot AI menggunakan pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin untuk menganalisis maksud di balik input pengguna dan meresponsnya. Mereka memberi lebih banyak kontrol kepada pengguna, cocok untuk percakapan dengan kompleksitas yang lebih tinggi.

Awalnya, bot dirancang sebagai asisten tingkat pertama yang sederhana untuk menyelesaikan tugas layanan pelanggan dasar. Namun, seiring waktu dan kemajuan teknologi chatbot, mereka sekarang dapat berperan di setiap tahap perjalanan pelanggan, seperti memproses transaksi, menangani keluhan, menemukan produk, menyesuaikan penawaran layanan, melakukan promosi dan iklan, membangun citra merek, menganalisis data, dan mengidentifikasi sentimen pengguna.

Saat ini, penggunaan chatbot semakin berkembang pesat dengan adanya alat tanpa kode yang membuat produksi bot lebih cepat dan lebih murah.

3. Aplikasi Pesan Instan (Instant Messaging Apps)

Penggunaan platform seperti WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram, dan lain sebagainya untuk berkomunikasi dengan pelanggan telah menjadi semakin populer. Aplikasi ini memungkinkan interaksi yang lebih pribadi dan langsung, sehingga bisnis dapat memberikan pelayanan yang cepat dan responsif.

Melalui platform ini, perusahaan dapat mengirimkan notifikasi, menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan bahkan menawarkan promosi khusus, semuanya dalam satu saluran komunikasi yang nyaman dan mudah diakses oleh pelanggan. Hal ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memperkuat hubungan antara bisnis dan konsumennya.

4. Voice Assistants

Voice assistant adalah chatbot pintar yang mengandalkan perintah suara daripada antarmuka visual. Dalam beberapa tahun terakhir, voice assistant telah mengalami lonjakan popularitas yang signifikan, tetapi pengembangannya tetap rumit dan masih didominasi oleh perusahaan besar.

Pemimpin industri termasuk Siri dari Apple, Google Assistant, Alexa dari Amazon, dan Cortana dari Microsoft. Meskipun kualitas interaksi dengan asisten ini meningkat setiap tahun, masih ada banyak ruang untuk perbaikan. Tren ini semakin populer di kalangan konsumen dan sudah memengaruhi kebiasaan belanja. Saat ini, 62% pemilik speaker pintar di Amerika Serikat menggunakan voice assistant untuk melakukan pembelian.

Perusahaan besar seperti Domino’s, Starbucks, dan Kayak sudah memanfaatkan area pemasaran percakapan ini. Voice assistant mereka digunakan untuk memesan pizza, kopi, atau bahkan tiket penerbangan.

Tidak diragukan lagi, voice assistant memiliki masa depan yang cerah. Namun, saat ini, mereka masih menjadi alat eksklusif dalam pemasaran percakapan yang lebih cocok untuk perusahaan besar dengan sumber daya yang memadai.

5. Email

Email mungkin bukan hal pertama yang muncul dalam pikiran saat membahas pemasaran percakapan, namun metode komunikasi klasik ini tetap memiliki relevansi dalam dunia percakapan modern.

Secara alami, tidak semua pemasaran email bersifat percakapan. Misalnya, email blast memberikan sedikit ruang untuk interaksi.

Namun, ada momen di mana komunikasi melalui email sangat cocok untuk percakapan, di mana dialog mengambil peran utama. Yang dibutuhkan hanyalah mengajukan pertanyaan dan menjauh dari jargon penjualan yang biasa.

Sebagai contoh, Kamu dapat menggunakan kampanye drip email untuk mengotomatiskan penjualan Kamu. Kampanye drip memungkinkan Kamu membuat rangkaian email yang dipersonalisasi dan terasa seperti percakapan, sehingga Kamu dapat lebih mengendalikan alur kerja Kamu.

Pemasaran email percakapan berfokus pada membangun hubungan dan berusaha membuat komunikasi lebih manusiawi melalui penggunaan bahasa percakapan atau dengan menautkan email ke bot atau obrolan langsung.

6. Media Sosial

Seperti halnya dengan email, tidak semua pemasaran media sosial dapat disebut sebagai percakapan. Terkadang, postingan hanya berfungsi sebagai informasi yang disampaikan. Aspek percakapan muncul saat Kamu menciptakan ruang untuk interaksi dan menunjukkan kepada pengikut Kamu bahwa Kamu aktif mendengarkan.

Contoh umum dari pendekatan percakapan dalam pemasaran media sosial termasuk:

Komentar interaktif (merek aktif terlibat dalam diskusi di bagian komentar di bawah postingan)
Survei (mengajukan pertanyaan kepada pengikut dan mengambil tindakan berdasarkan tanggapan mereka)
Siaran langsung (memungkinkan pengguna berpartisipasi dengan mengajukan pertanyaan secara real-time dan mendapatkan jawaban langsung)
Pesan pribadi (baik melalui obrolan langsung atau chatbot)

7. SMS

Menggunakan pesan teks untuk memberikan informasi, menjawab pertanyaan, atau mengirimkan penawaran promosi secara langsung ke ponsel pelanggan adalah salah satu cara yang efektif dan cepat dalam berkomunikasi dengan audiens.

Melalui pesan teks, bisnis dapat mengirimkan notifikasi penting, pembaruan produk, dan promosi eksklusif dalam hitungan detik. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk tetap terhubung dan mendapatkan informasi terkini tanpa harus membuka aplikasi tambahan atau mengunjungi situs web.

Selain itu, pesan teks memiliki tingkat keterbacaan yang tinggi, sehingga memastikan bahwa pesan yang dikirimkan lebih mungkin dibaca dan direspons oleh pelanggan.

8. In-App Messaging

Menggunakan pesan dalam aplikasi mobile untuk berkomunikasi dengan pengguna saat mereka menggunakan aplikasi tersebut memberikan cara langsung untuk memberi pemberitahuan, penawaran, atau dukungan secara tepat waktu.

Pesan-pesan ini tidak hanya meningkatkan interaksi dengan pengguna tetapi juga meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan dengan memberikan informasi yang relevan dan mendukung mereka dalam menggunakan aplikasi dengan lebih efektif.

Strategi Membangun Conversational Marketing

Conversational marketing sangat penting bagi bisnis, oleh karena itu perlu untuk memanfaatkan teknologi yang mendukung interaksi langsung dan personal dengan pelanggan potensial.

Dengan demikian, kita dapat membangun hubungan yang lebih dekat, memahami kebutuhan mereka secara lebih baik, dan meningkatkan kemungkinan konversi menjadi pelanggan setia.

Lantas bagaimana mengimplementasikannya ke dalam strategi pemasaran digital? Berikut ini adalah strategi conversational marketing yang dapat Boldee terapkan di dalam bidang marketing:

1. Memetakan Customer Journey

Sebelum Kamu terburu-buru membuat chatbots atau merancang conversational marketing serta konten yang bermakna, Kamu perlu mempertimbangkan hal-hal berikut:

Bagaimana cara calon pembeli akan mengonsumsi konten ini?
Seberapa relevan konten ini dengan cerita atau pengalaman mereka?
Pada tahap perjalanan pembeli mana pelanggan berada ketika mereka berinteraksi dengan bot atau jenis konten percakapan lainnya?
Ke arah mana penyelesaian percakapan yang sukses akan membimbing mereka?

2. Mengidentifikasi Saluran yang Paling Efektif

Setelah Kamu menetapkan tahapan customer journey yang memiliki potensi untuk “berinteraksi” dengan calon pelanggan, pikirkan saluran mana yang akan terasa paling alami bagi mereka.

Sebagai contoh, bot web mungkin merupakan pilihan terbaik jika Kamu mencoba menarik perhatian pengunjung yang sedang melakukan penelitian. Pengunjung yang sedang melakukan penelitian kemungkinan besar akan menemukan situs web Kamu melalui hasil pencarian Google.

Atau, jika Kamu mengetahui bahwa proses pembelian dalam bisnis Kamu memerlukan waktu yang lama, mungkin lebih baik memilih WhatsApp atau Facebook Messenger. Saluran ini memungkinkan Kamu untuk berinteraksi dalam jangka waktu yang lebih panjang dan membuat proses pembelian rutin bagi pelanggan menjadi lebih mudah.

3. Membuat Cerita Pengguna

Cerita pengguna adalah gambaran singkat dan jelas tentang produk, layanan, atau fitur tertentu, diceritakan dari sudut pandang pelanggan yang menginginkan atau membutuhkannya.

Tidak perlu rumit. Gunakanlah template sederhana ini:

Sebagai [lead/customer], saya menginginkan [goal] Sebab [reason/pain point].
Sebagai [lead/customer], saya membutuhkan [product/service] supaya dapat [goal].

Meskipun terlihat sederhana, trik ini sangat berguna. Ini membantu Kamu fokus pada pembahasan dari sudut pandang prospek Kamu, sehingga lebih mudah dimengerti oleh mereka daripada jika Kamu hanya menulis dari perspektif Kamu sendiri.

4. Roleplay The Conversation

Jika Kamu belum memiliki platform atau ingin menggambarkan hal-hal secara fisik sebelum beralih ke digital, Kamu bisa menggunakan papan atau catatan tempel di dinding untuk merancang pertanyaan dan kemungkinan jawaban.

Tujuannya di sini adalah untuk membuat peta percakapan yang lebih terstruktur. Dengan cara ini, Kamu bisa menyesuaikan bahasa dan frasa agar terdengar alami dalam konteks yang relevan dan sesuai dengan cerita pengguna.

Langkah ini merupakan awal yang baik untuk memahami cara merancang desain percakapan

5. Mengidentifikasi Line Percakapan yang Berbeda

Setelah Kamu merancang struktur utama pertanyaan dan jawaban, saatnya untuk menentukan apakah perlu untuk memperluas percakapan.

Di beberapa tahap, menjaga percakapan tetap singkat dan jelas adalah prioritas. Namun, ada situasi lain di mana prospek atau pelanggan mungkin ingin menjelajahi lebih dalam dan mengambil jalur yang lebih ingin tahu.

Contohnya, apakah percakapan yang sederhana untuk memfasilitasi pemesanan sudah cukup untuk pelanggan saat ini, atau apakah mereka mencapai titik di mana mereka membutuhkan jawaban lebih banyak sebelum mereka merasa yakin untuk melakukan pemesanan.

Penting untuk diingat, meskipun bot yang kompleks memiliki kekuatan besar, mereka juga lebih sulit untuk dirancang, dikelola, dan dikendalikan. Terkadang, alur percakapan yang lebih sederhana dengan fokus yang jelas bisa lebih efisien dalam banyak kasus.

6. Mengidentifikasi Pemicu

Setelah Kamu memiliki konsep yang jelas tentang alur utama percakapan dan kemungkinan cabang percakapan, sekarang waktunya untuk mempertimbangkan pemicu untuk setiap pertanyaan atau jawaban.

Melakukan analisis terhadap pemicu ini juga akan membantu Kamu mengidentifikasi jenis bot yang tepat untuk digunakan.

Jadi… Bagaimana caranya pelanggan memicu pertanyaan atau jawaban tertentu? Apakah itu melalui kata kunci, frasa, gambar, atau tombol yang dapat digunakan?

Jawabannya bergantung pada beberapa faktor:

Menggunakan kasus dan Tahapan dalam Customer Journey

Sebagai ilustrasi, menjawab pertanyaan umum bisa dengan mudah dipicu oleh kata kunci atau frasa dari masukan pelanggan. Namun, untuk mendapatkan informasi tentang produk spesifik, pilihan tombol atau gambar mungkin lebih efisien, terutama jika produk tersebut memiliki kemiripan yang signifikan.

Kebebasan yang Kamu Inginkan supaya Dimiliki Pelangganmu dalam Dialog

Kadang-kadang, memberikan pelanggan kebebasan untuk bertanya apa saja bisa berisiko karena mereka mungkin akhirnya bingung tentang batasan apa yang bot dapat tangani atau jawab.

Oleh karena itu, dalam beberapa situasi, Kamu mungkin ingin mengelola percakapan dengan memungkinkan bot untuk menginisiasi pertanyaan dan menggunakan tombol respons sebagai pemicu untuk memulai cabang berikutnya.

Fleksibilitas Antarmuka

Jika Kamu meng-hosting bot di situs web Kamu, Kamu bebas mendesain UI atau antarmuka sesuai keinginanmu. Kamu dapat menyesuaikan tampilan dan fungsionalitasnya agar sesuai dengan merek dan kebutuhan penggunamu.

Namun, beberapa platform pihak ketiga mungkin memiliki batasan dalam hal kustomisasi dan integrasi. Batasan ini bisa meliputi tampilan visual, akses ke API tertentu, atau kemampuan untuk menambahkan fitur khusus.

Oleh karena itu, penting untuk mempertimbangkan fleksibilitas dan keterbatasan platform yang Kamu pilih sebelum memutuskan di mana akan meng-hosting botmu. Pastikan platform yang Kamu gunakan dapat mendukung semua fitur yang Kamu butuhkan untuk memberikan pengalaman terbaik bagi penggunamu.

7. Pelanggan Kamu

Jika Kamu melihat bahwa calon klien sering mengalami kesulitan dalam menyampaikan kebutuhan atau solusi mereka dengan jelas, Kamu bisa mempertimbangkan untuk membantu mereka dengan menyediakan pilihan tombol percakapan. Dengan menyediakan opsi tombol, Kamu memberikan struktur yang lebih terarah sehingga calon klien tidak merasa kebingungan atau canggung saat berkomunikasi dengan bot AI Kamu.

Selain itu, penting untuk mempertimbangkan dengan matang pemicu yang cocok untuk bot Kamu secara keseluruhan. Pemicu ini adalah elemen yang mengaktifkan respon tertentu dari bot AI Kamu, sehingga dapat membantu dalam menjaga alur percakapan yang efektif dan relevan. Dalam beberapa kasus, Kamu mungkin perlu menggunakan pemicu yang berbeda sesuai dengan tahap percakapan yang berbeda untuk memastikan bahwa respon bot tetap sesuai dengan konteks dan kebutuhan klien pada saat itu.

Dengan pendekatan ini, Kamu tidak hanya membantu klien menyampaikan kebutuhan mereka dengan lebih jelas, tetapi juga meningkatkan pengalaman interaksi mereka dengan bot AI Kamu.

8. Identifikasi Integrasi Kunci

Keberhasilan strategi pemasaran percakapan sangat bergantung pada akses ke database yang memuat data pribadi pelanggan, riwayat komunikasi atau pembelian, dan informasi penting lainnya.

Oleh karena itu, jika Kamu ingin serius meningkatkan penjualan melalui pemasaran percakapan, Kamu memerlukan cara untuk menyimpan dan mengelola data ini agar memberikan konteks yang dibutuhkan.

Kamu mungkin ingin mempertimbangkan untuk menghubungkan bot Kamu ke Google Spreadsheet, akun MailChimp, atau alat CRM seperti SalesForce.

Pastikan Kamu mengidentifikasi semua integrasi yang diperlukan untuk menciptakan interaksi yang lancar dan fungsional.

Setelah kebutuhan Kamu teridentifikasi, saatnya memilih platform atau penyedia yang sesuai.

9. Memilih Platform

Setelah Kamu melewati langkah-langkah sebelumnya, sekarang Kamu memiliki gambaran yang jelas tentang kebutuhan Kamu. Oleh karena itu, pilihlah platform pemasaran percakapan yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

Aspek utama yang perlu dipertimbangkan:

Kesulitan teknis: Apakah platform tersebut memerlukan kemampuan coding atau tidak, serta bagaimana kurva belajarnya.
Integrasi saluran: Apakah platform menyediakan saluran yang Kamu butuhkan dan saluran tambahan lainnya jika Kamu berencana untuk memperluas strategi pemasaran percakapan Kamu di masa depan.
Integrasi pihak ketiga: Opsi integrasi apa yang ditawarkan platform, relevansinya dengan bisnis Kamu, serta variasinya. Apakah ada opsi API jika alat yang Kamu gunakan tidak termasuk dalam daftar integrasi.
Harga dan skalabilitas: Apakah harga platform terjangkau, fleksibel, dan dapat diskalakan saat Kamu mengembangkan interaksi percakapan. Pertimbangkan juga apakah platform tersebut memerlukan komitmen jangka panjang.
Dukungan dan orientasi: Jenis dukungan apa yang tersedia – telepon, obrolan langsung, basis pengetahuan, tutorial video, orientasi langsung, dll.
Dengan mempertimbangkan aspek-aspek ini, Kamu dapat memilih platform yang paling sesuai dengan kebutuhan dan tujuan Kamu.

10. Membangun, Mempublikasikan, dan Mempromosikan

Bangun asisten percakapan berbasis aturan atau AI Kamu. Setelah melakukan sedikit pengujian, biarkan sistem ini beroperasi.

Jika Kamu memilih platform tanpa kode, yang diperlukan hanyalah merancang dialog dan memastikan integrasi mengumpulkan serta mengambil data sesuai tujuan.

Kamu dapat memiliki bot baru dalam hitungan hari atau minggu. Namun, jika Kamu memutuskan untuk menggunakan metode dan kode tradisional dari awal, pengembang Kamu akan membutuhkan lebih banyak waktu.

Yang terpenting, jangan hanya mempublikasikan bot. Pastikan untuk menyebarkan berita!

Pastikan audiens target Kamu mengetahuinya melalui email, posting media sosial, dan kampanye berbayar agar mereka tertarik untuk berinteraksi dengan karyawan virtual baru Kamu!

Kesimpulan

Demikian tadi penjelasan mengenai conversational marketing yang dapat kami uraikan untuk memperjelas bagaimana pendekatan ini dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan secara langsung dan meningkatkan konversi.

Conversational marketing adalah suatu pendekatan pemasaran yang menekankan interaksi langsung dan real-time antara merek dan konsumen menggunakan berbagai saluran komunikasi seperti chatbots, pesan langsung, atau obrolan online.

Karena conversational marketing adalah pendekatan marketing yang fokus pada interaksi langsung dan memungkinkan merek untuk lebih responsif terhadap kebutuhan dan preferensi pelanggan secara langsung. Maka diharapkan sebagai pebisnis, Kamu dapat mengintegrasikan strategi conversational marketing ke dalam strategi pemasaran milikmu. Dengan melakukan hal ini, Boldee dapat meningkatkan interaksi langsung dengan pelanggan, merespons kebutuhan pelanggan secara lebih efektif, dan membangun hubungan yang lebih kuat dan lebih pribadi. Semoga bermanfaat ya!

OHBold Creative Agency
Membantu Brand Memenangkan Pasar.
Info Selengkapnya

Hubungi Kami!

August 8, 2024

OhBold

Digital Marketing

No Comments

0 Likes